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Nous avons choisi des technologies éprouvées à la fine pointe de la technologie et développées par des fournisseurs réputés mondialement afin de mettre en œuvre notre approche intégrée de gestion de centre de contacts client pour assurer le succès de vos projets.


Planification multicanale et Gestion intégrée des effectifs
 

Nous tirons parti de notre système intégré de gestion des effectifs pour simuler, analyser et mettre en œuvre un modèle de planification multicanale et multitâches spécifique à votre réalité. 
 

  • Analyse de vos volumes d'interactions existants et antérieures​

  • Analyse de vos prévisions d'appels

  • Analyse de vos contraintes (SLA et taux d'occupation souhaité)

  • Importation des données dans nos systèmes

  • Modélisation des tendances et des besoins en effectifs

  • Identification des besoins en termes d'effectifs

  • Suivi des tendances, adaptation du modèle et optimisation

  • Gestion de l'adhérence


Gestion intégrée des Opérations
 

Nous puisons dans la richesse des fonctionnalités de notre outil de centre d'appels pour concevoir un modèle opérationnel unique pour vous et selon vos contraintes. 
 

  • Gestion des campagnes entrantes et sortantes​

  • Gestion des campagnes spécialisées (courriel, clavardage)

  • Gestion des campagnes multicanales
    et priorisation des types de canaux

  • Gestion des agents et utilisation d'agents Blend

  • Création des fils d'attente multicanales

  • Scripts d'appels personnalisables 

  • Intégration aux outils CRM de nos clients


Conformité

Que ce soit pour satisfaire des contraintes liées aux métriques de conformité spécifique à nos clients ou encore pour respecter les obligations érigées par le CRTC et concernant l'exploitation des centres de contacts au Canada, notre outil de centre d'appels est dotée de toutes les fonctionnalités pour satisfaire ces exigences.

  • Enregistrement total ou partiel des appels

  • Imposition d'un taux d'abandon spécifique

  • Respect d'un délai maximum de connexion à un agent

  • Application d'un niveau de service spécifique

  • Prise en charge complète de la gestion des plaintes


Assurance Qualité

La qualité est un des piliers de notre stratégie pour assurer des résultats de qualité supérieure à nos clients.

Nous exploitons les fonctionnalités de notre outil de centre d'appels pour mettre en œuvre une panoplie de mesures visant à assurer une qualité sans faille pour favoriser une expérience client inégalée.

 

  • Écoute des appels en temps réel ou de manière différée

  • Création des grilles intégrées d'écoute et de qualité

  • Analyse des conversations

  • Rétroaction en ligne aux agents

  • Suivi en ligne de l'amélioration des agents

  • Écoute à distance des agents par les clients


Gestion de la performance
 

La gestion de la performance représente un aspect fondamental dans notre stratégie visant à garantir à nos clients des résultats supérieurs.

Nous exploitons à cet effet les fonctionnalités multiples de notre outil de centre d'appels en conjonction avec nos outils et bases de données internes pour nous assurer d'avoir toute la visibilité nécessaire sur les indicateurs de performance clés pour nos clients.

 

  • Tableaux de bords personnalisables 

  • Rapports temps réel pouvant être disponibles à nos clients

  • Rapports historiques personnalisables

  • Rapports clients personnalisés

  • Exportation de données 

  • Suivi en ligne des résultats avec les agents

  • Revues des résultats avec les clients