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Les associés Éric Pépin et André Hurtubise, impliqués dans la gestion quotidienne des opérations, cumulent plusieurs décennies d’expérience en gestion de centre d’appels, vente et service à la clientèle. Ils s'appuient sur une équipe de gestion dynamique, expérimentée et taillée sur mesure afin d'implanter des stratégies opérationnelles agiles et éprouvées en ligne avec les exigences et modèles d’affaires de nos clients.

 

Afin de mener à bien la mission que vous nous confiez, une équipe complète est dédiée à votre compte dont l'objectif principal est de vous livrer des résultats de qualité supérieure tout en vous garantissant une expérience client inégalée.

 

Notre équipe de gestion, chargée d'encadre les agents pour l'atteinte des objectifs, est composée avec soin par de ressources dynamiques et mobilisées parmi lesquelles on retrouve :

Directeur de compte

  • Comprend les enjeux et objectifs quantitatifs et qualitatifs des clients.
     

  • Être responsable de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des clients et de la rentabilité du compte.
     

  • Développe l’offre de service et de nouvelles opportunités d’affaires en fonction des besoins des clients.
     

  • Établit les priorités pour l’équipe des opérations.
     

  • Est responsable du traitement des escalades et de la résolution des problèmes du client.​
     

  • Agit comme point de contact principal avec le client en établissant des communications claires avec tous les intervenants clés.

Directeur des opérations

 

  • Planifie et coordonne les activités des opérations
     

  • Coordonne les efforts de recrutement en fonction des objectifs des clients.
     

  • Est le principal responsable de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs établis
     

  • Définit la stratégie qualité.
     

  • Gère les indicateurs de rendement et performance clés pour améliorer le rendement, la productivité et les niveaux de service attendus.

Superviseur

 

  • Participe à la planification, l’organisation de l'horaire des agents.
     

  • Supervise et assure le suivi des opérations quotidiennes.
     

  • Est responsable de l’atteinte des objectifs.
     

  • Est responsable de l'atteinte des standards de qualité.
     

  • Agit en tant que coach pour les agents.

​​Agent sénior

  • Apporte un soutien opérationnel aux agents
     

  • Accompagnement de proximité
     

  • Agit en tant que coach pour les agents

Responsable qualité

  • Implante la stratégie qualité, les grilles d’écoute.
     

  • Écoute les agents et donne des rétroactions.
     

  • S’assure de l’atteinte des objectifs de qualité.
     

  • Effectue un suivi avec le superviseur.
     

  • Établit les besoins en formation.

Formateur

 

  • Conçoit les formations en collaboration avec le client.
     

  • Dispense les formations initiales aux agents.
     

  • Dispense les formations continues aux agents.

À cette équipe s'ajoute les équipes de support composée de:

Une équipe de ressource humaines dont l'objectif principal est de dénicher les talents qui forment l'ossature de notre organisation et de veiller à leur développement.

Une équipe des Technologies de l'Information responsable de la mise en œuvre de tous les projets, de l'implantation et de la maintenance de nos systèmes d'information ainsi que de nos systèmes de sécurité.


Une équipe d'Administration responsable de tous les aspects administratifs et financières de l'organisation.